Nous nous intéressons depuis plus de dix ans au domaine du Web Analytics, secteur à présent en pleine effervescence et nous avons décidé de rédiger ce livre suite à un triple constat.
Tout d’abord, après avoir investi significativement dans la conception, la promotion et la mise à jour de leurs sites Internet, les entreprises sont souvent déçues par les résultats obtenus. Malgré un trafic en général en forte croissance, peu de visiteurs finissent par réaliser les actions souhaitées (acheter, contacter l’entreprise, etc.).
Par ailleurs, toute une panoplie de solutions d’analyse et d’optimisation des sites Web est désormais disponible sur le marché, allant des solutions gratuites jusqu’à des solutions très sophistiquées permettant d’intégrer les données du site Web avec celles du reste de l’entreprise.Enfin, la culture de l’analytique et de l’optimisation Web est encore peu répandue dans les entreprises et les organisations publiques, ce qui fait que les solutions d’analyse Web mises en place sont généralement
très sous-utilisées.
Ainsi, il nous a paru crucial et nécessaire de rédiger un ouvrage mettant l’accent sur une démarche qui a fait ses preuves auprès d’entreprises et d’organisations publiques dans de nombreux pays. C’est cette démarche que nous voulons vous présenter dans cet ouvrage.
La mesure et l’analyse n’ont en effet de sens pour nous que dans une perspective d’optimisation de la présence en ligne avec des résultats concrets et tangibles. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé
de mettre en avant l’équation suivante, qui résume bien l’ensemble de notre démarche, et est facile à communiquer aux différents intervenants dans l’entreprise :
Web + Analytics = Profits
Si vous travaillez dans le secteur public, ne fermez pas le livre dès à présent, car vous pourrez aussi améliorer l’efficacité de vos relations avec le public et optimiser vos coûts de fonctionnement grâce à notre
approche. Vous trouverez peut-être cette formule un peu trop « choc », mais, quand on y pense, on compte trois grands types de raisons pour lesquelles un site Web existe :
• augmenter les ventes ;
• réduire les coûts ;
• améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Dans les trois cas, cela aura pour conséquence ultime d’améliorer la profitabilité de votre entreprise ou bien l’efficacité opérationnelle de votre organisation publique. En positionnant ainsi la contribution d’une démarche d’analyse et d’optimisation Web, il sera possible de surmonter les nombreuses embûches qui pourront se produire en cours de route.
Ce livre s’adresse à tous ceux qui ont la responsabilité de la gestion d’un site Internet, que ce soit en tant qu’entrepreneur ou salarié, mais aussi à tous ceux qui seront partie prenante dans une démarche de
Web Analytics, à savoir :
• les dirigeants de l’entreprise ayant à approuver les ressources et les investissements ;
• les équipes marketing participant à la définition des indicateurs clés de performance ;
• les équipes informatiques devant mettre en place, voire gérer la solution technique ;
• les équipes interactives devant analyser et diffuser les données, puis mettre en place des programmes d’optimisation ;
• les agences interactives et médias ayant à mettre en œuvre la méthodologie de collecte des données ;
• les équipes commerciales et de service client participant aux démarches d’analyse qualitative et aux processus d’optimisation grâce à leur expertise des problématiques clients.
Nous vous proposons une démarche en trois grandes étapes, mesurer, analyser et optimiser, qui se bonifieront les unes avec les autres, comme l’illustre le schéma suivant.
Par exemple, c’est en analysant un parcours sur le site que vous vous rendrez compte que vous avez besoin d’un nouvel indicateur de mesure et c’est en optimisant un processus que vous devrez revenir à une analyse plus approfondie.
Vous retrouverez ces étapes dans les trois grandes parties du livre :
La première partie, mesurer le succès de votre stratégie Web, explique notre approche de définition des indicateurs clés de performance.La deuxième partie, analyser les résultats de vos actions Web, détaille les méthodologies d’analyse de votre trafic entrant, des transformations sur votre site et de la monétisation de vos résultats.
Enfin la troisième partie, optimiser le potentiel de votre site Web, fait part de notre expérience de mise en oeuvre de démarches d’analyse et d’optimisation Web.Le sujet du Web Analytics est très vaste et en perpétuel changement. Nous avons par conséquent dû nous limiter, dans cet ouvrage, aux principaux concepts et méthodes d’analyse. Vous trouverez des compléments d’informations ainsi que des mises à jour sur le site Web du livre à l’adresse www.webanalyticsprofits.com.
Pour terminer, nous apportons beaucoup d’importance à la voix du consommateur (VOC, voice of the customer en anglais) afin de mettre en perspective les données comportementales des solutions d’analyse Web. Par conséquent, nous vous remercions de nous envoyer directement vos commentaires à partir de la page de contact de ce site.
Bonne lecture !
Les auteurs
Nicolas Malo et Jacques Warren
